Op 11-12 juni organiseerde DG JUST, het directoraat-generaal Justitie en consumenten van de Europese Commissie, de eerste ADR vergadering, waarin meer dan 350 belangrijke belanghebbenden op het gebied van alternatieve geschillenbeslechting bijeen werden gebracht in Brussel. Ook vertegenwoordigers van EU-gecertificeerde ADR-entiteiten, bevoegde autoriteiten, ODR-contactpunten (Online Dispute Resolution), consumentenorganisaties, bedrijfsverenigingen en andere belangrijke belanghebbenden van het ADR / ODR-ecosysteem woonden de vergadering bij.

Het event wilde vooral een ​​forum bieden om te netwerken en ervaringen te delen binnen de ADR / ODR-sector. Via een reeks van vier interactieve workshops, bespraken de deelnemers verschillende ADR-modellen, hoe de effectiviteit en kwaliteit ervan te garanderen, uitdagingen en oplossingen en tips & tricks over het opzetten van een netwerk. De resultaten van deze discussies zullen worden verwerkt in een rapport dat de Europese Commissie zal publiceren over het ADR / ODR-landschap.

Directeur van het Europees Centrum voor de Consument, Karen Ghysels, die aanwezig was op de ADR Assembly zei: “De deelnemers bespraken hoe we alternatieve geschillenbeslechting volledig effectief kunnen maken in de EU. Het werd om een vruchtbare discussie over verschillen, maar vooral over gemeenschappelijke doelen, voor consumenten en voor handelaren. Consumenten kopen steeds meer online en het toegenomen gebruik van het ODR-platform weerspiegelt dit. "

Sinds 2016 hebben consumenten en handelaren een betere toegang tot verhaalmechanismen door middel van een uitgebreid wettelijk kader voor ADR en ODR, waarbij ODR in wezen ADR is via online-middelen. De Europese Commissie heeft daarom in februari 2016 het officiële ODR-platform gelanceerd, dat een eenvoudig te gebruiken en vertrouwelijk hulpmiddel biedt als een onpartijdige aanvulling op de klantenservice van bedrijven. Via het platform kunnen klachten van consumenten worden doorgestuurd naar geregistreerde en gecertificeerde ADR-entiteiten.[1]

De betrokkenheid van handelaren op het ODR-platform moet nog worden verbeterd om de vele klachten die consumenten indienen (gemiddeld meer dan 2.000 per maand in de gehele EU) aan te pakken. DG JUST maakt handelaren bewust dat het verplicht is om een ​​link naar het ODR-platform op hun website te plaatsen. ADR-mechanismen, waaronder het ODR-platform, zijn cruciale instrumenten voor consumenten en handelaren om kostbare en langdurige juridische procedures te vermijden, en bij de implementatie ervan kunnen kleine en grote bedrijven vertrouwen opbouwen bij hun onlineklanten, waardoor ze uiteindelijk hun concurrentievoordeel versterken.

Zoals Léon Mölenberg, Senior Policy Adviser bij Ecommerce Europe, de Europese e-commerce associatie verklaarde: “Elke kwaliteitsonderneming die haar klanten serieus neemt én wil behouden biedt een eenvoudige en toegankelijke klachtenafhandeling aan, liefst online, met als sluitstuk een buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Een goede klachtenafhandeling draagt bij aan het vertrouwen van de consument, en zorgt dus voor meer omzet voor de onderneming.”

Het ODR platform in België hinkt achterop

Ondanks de wettelijke verplichting via de ODR-verordening van de Europese Commissie, heeft slechts 27% van de handelaren in België een link naar het ODR-platform op hun website. België hinkt hiermee achter op andere lidstaten. In Duitsland voldoet 66% van de handelaren aan deze wettelijke verplichting.[2] 3527 handelaren van over heel Europa hebben zich geregistreerd op het platform.[3]

Toch groeit het gebruik van het ODR-platform, sinds de lancering in februari 2016, ontving het platform 6,8 miljoen unieke bezoekers uit heel Europa. Het aantal klachten dat in de hele EU per maand op het platform is geregistreerd, neemt ook gestaag toe. 61% van de meer dan 68000 klachten die tot nu toe in de hele EU werden geregistreerd[4] betroffen binnenlandse gevallen vs. 39% grensoverschrijdende gevallen. Uit een enquête over gebruikersfeedback die in juli en augustus 2017 is uitgevoerd, bleek dat 71% van de bezoekers van Platform het nuttig vond. [5]

Bron: Interne DG JUST statistieken, status 01/06/2018

De sectoren die de meeste klachten ontvingen waren luchtvaartmaatschappijen, consumentenkleding en schoeisel, en ICT-goederen (8%).

Bron: interne DG JUST statistieken, status 01/06/2018

Het ODR-platform kan een uitbreiding zijn van de bestaande klantenserviceactiviteiten van Belgische bedrijven: het kan hun profiel als een betrokken en verantwoordelijke partner versterken in de ogen van consumenten die steeds vaker online winkelen[6]. Er moet echter meer bekendheid worden gegeven aan het platform, vooral bij handelaars.

Patrick Marck, Director of FeWeb, de Belgische federatie van webbedrijven benadrukte: “met de internationalisering van de e-commerce groeide de nood aan een derde, grensoverschrijdende mogelijkheid om geschillen op te lossen. Met het Europese ODR-platform, kort voor Online Dispute Resolution, hebben we sinds 2016 zo’n instrument. Dat werkt goed, maar het is nog onvoldoende bekend.”