74% van de surfers koopt online. Dat komt overeen met 63% van de Belgische bevolking. Een cijfer dat de laatste 4 jaar stabiel gebleven is. Dat e-commerce volwassen is, merken we ook aan de aangroei van consumenten die het afgelopen jaar voor de eerste keer online kochten: nog slechts 14% tegenover 22% de voorbije jaren. Toch geeft 1 op 4 van de consumenten die nog nooit online gekocht hebben aan dat ze een eerste aankoop overwegen.

2.     Meer frequente aankopen 

Anders dan in de offline wereld shoppen mannen iets meer online dan vrouwen. Het valt op dat digital natives meer bedreven zijn in het online kopen dan de adopters. Deze aankopen zijn ook een stuk regelmatiger geworden: bijna de helft van de ondervraagden koopt wekelijks tot maandelijks. Dat heeft dan weer een impact op het gemiddeld bedrag dat maandelijks online wordt uitgegeven. Dit daalt van €199 naar €191 per maand. Toch menen 4 op de 10 Belgen dat ze het afgelopen jaar meer uitgegeven hebben. En tot slot: hoe hoger het inkomen, hoe meer online koopervaring.

3.     Convenience verdrijft de prijs

De tijdsbesparing, de continue toegankelijkheid van een webshop en het gemak van de thuislevering verdrijft de prijs als hoofdreden om online te kopen. Ook voor de klantentrouw aan een webshop daalt het belang van de prijs ten voordele van de eerdere koopervaring en de snelle levering. Bijna de helft van de consumenten verwacht trouwens een gratis thuislevering. 1 op 5 consumenten verkiezen een pick-up point.

4.     Omnichannel biedt meerwaarde  

De webshop vervangt bestaande offline aankopen én zorgt voor evenveel extra aankopen. Dit betekent dat de offline retailer omzet zal inboeten maar nog steeds een publiek heeft. Door in te zetten op beide kanalen kan de retailer niet alleen zijn omzet behouden maar ook nog verder ontwikkelen.    

5.     Drempels zijn opportuniteiten

Het niet kunnen zien of aanpassen is veruit de grootste drempel om online te kopen. Daarna volgt het gesprek met de verkoper. Security daalt aan belang. Virtual en Augmented Reality maar ook Artificial Intelligence bieden heel wat technologische mogelijkheden om de twee belangrijkste drempels om te buigen in voordelen van e-commerce. De daling van het belang van security lijkt eerder toe te schrijven aan enerzijds een verwachting dat de webshop alle maatregelen genomen heeft en anderzijds de eerdere positieve shopervaringen. Investeren in zowel customer experience als security blijven dus prioritair voor de webshophandelaar.

6.     Digital natives kopen mobile

Online shoppen met de smartphone en tablet blijft lichtjes toenemen. Meer dan een derde van de digital natives verklaren via mobile aankopen te verrichten. 4 op 10 consumenten denkt in de toekomst mobiel te kopen. Toch blijft de desktop met 67% het voorkeurapparaat. De grootte van het scherm en online payments blijken de belangrijkste drempels. Meteen een oproep aan de financiële sector om nog meer consumenten te sensibiliseren om die mobile payment apps te gebruiken.  

7.     De Belg ontdekt de online traiteur

Kleding, reizen en multimedia bezetten de top 3 als meest populaire aankoopcategorieën. Het gemiddeld aantal aangekochte items verdubbelde bijna tot 7,6. Hier scoort de voedingssector: zij sleept de award binnen voor de meest frequente aankopen en voor de sector met het meest potentieel. Vooral de tijdsbesparing wordt aangegeven als de hoofdreden om voeding online te kopen, waarbij de prijs de kleinste rol speelt.

8.     Geen leven zonder e-commerce

Onze sector draagt een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid: bijna 1 op 2 Belgen kan niet leven zonder e-commerce. Ook al is de eerste reflex om naar zijn/haar vertrouwde webshop te surfen, toch checkt 60% de prijzen op andere sites. 6 op de 10 Belgen vindt het daarenboven belangrijk dat de webshop gecertifieerd is door een onafhankelijke instantie. Maar of dat een ‘conditio sine qua non’ is? Eens te meer gaat het immers om vertrouwen en klantenervaring.

9.     Terugzenden is een gewoonte

Vooral in de kledingsector wordt veel gebruik gemaakt van de terugzending. Slechts een kleine minderheid koopt bewust meerdere producten om er één uit te kiezen. In 80% van de gevallen beantwoordde het product niet aan de wensen. Het merendeel van deze terugzendingen verliepen vlot. Als het dan misloopt, heeft het meestal te maken met beschadigde, foute, onvolledige en niet-geleverde producten. In 1 op de 10 probleemgevallen gaat het om fraude.

10.  Consument trekt online hogere verwachtingen offline door

Het brede gamma van producten die de consument online ter beschikking heeft zorgt ervoor dat zijn verwachtingen in de fysieke winkel hoger liggen. Het verschil ligt nog hoger als het gaat om de kwaliteit van het aanbod, de expertise van de winkelbediendes en de algemene shopping experience. Eens te meer een bevestiging dat omnichannel verder gaat dan technologie en marketing.

EXTRA

>> Vraag meer info over de FeWeb Expert Group Ecommerce

>> Download hier de Comeos E-commerce studie