Van afvalophaling voor stadsbewoners naar digitaal ondersteunde ecologie

IVAGO is verantwoordelijk voor de inzameling en verwerking van huisvuil en bedrijfsafval in de regio Gent. 

Uitdaging

Een toekomstgericht afvalbeleid is de rode draad doorheen IVAGO’s missie. Om dat doel op een duurzame manier te bereiken, bleek een interne stroomlijning en betere informering van inwoners de meest aangewezen manier. Een volwaardige digitale transformatie met een gloednieuw online platform en e-loket drong zich dan ook op. Het IVAGO-team had vooraf drie kerndoelstellingen geformuleerd:

• Informatie sneller en beter toegankelijk maken voor inwoners en bedrijven, met gepersonaliseerde informatie voor elke surfer. Het einddoel? Inwoners correcter informeren, bedrijven beter laten sorteren en streven naar een lagere afvalcultuur.
• Meer interne efficiëntie door betere selfservice voor burgers en een vermindering in werkdruk op de klantendienst.
• Het IVAGO-merk versterken: zowel bij inwoners, bedrijven, als potentiële nieuwe medewerkers.
   

Drupal voor toekomstgerichte ontwikkeling

Om die doelstellingen waar te maken, had IVAGO nood aan een partner die technische knopen kon ontwarren en tegelijkertijd het eigen team kon begeleiden in de digitale transformatie. De keuze voor Drupal als technisch framework was dan ook een logische eerste stap. Onder impuls van het eigen redactieteam moest er namelijk voorzien worden in sterk contentbeheer, waarbij marketeers en copywriters hun content vanop één plek zouden kunnen publiceren naar verschillende kanalen.

Dankzij zijn bewezen Drupalexpertise en eerdere ervaring met intercommunales en complexe overheidsprojecten kwam Dropsolid al snel op de radar als digitale partner.

Oplossing

Geholpen door een voortraject met Ordina Clockwork lag er al een customer-centric digitale blauwdruk op tafel, inclusief customer journeys, de vereiste user experience en wireframes. Die werkten de Dropsolid-analisten uit tot een functionele analyse, gevolgd door het ontwerp en de implementatie van een gloednieuwe Drupal 8-website met geïntegreerd e-loket. 

Afvalstromen in kaart voor ecologische sensibilisering

Het nieuwe digitale IVAGO-platform biedt inwoners en bedrijven voor het eerst diepgaande inzichten in de eigen afvalproductie. Iedere burger en organisatie beschikt over een eigen privé-omgeving in Mijn IVAGO, met rechtstreekse inzichten over het afvalverbruik van de persoon of het bedrijf in kwestie. Die statistieken zijn gekoppeld aan referentiecijfers, waardoor gebruikers meteen inzicht krijgen in hun relatieve verbruik tegenover een gemiddeld gezin. Die nudging heeft een sterk positief effect en maakt inwoners en bedrijven bewuster over hun afvalproductie. Daarnaast bevat de website ook relevante recyclagetips op maat, voor bijkomende responsabilisering.

Persoonlijke aanpak in de praktijk: ophaalkalender

“Wanneer moet ik welke vuilnisbak ook alweer buitenzetten?” De verzuchting klinkt vast herkenbaar. Het mag dan ook niet verbazen dat de ophaalkalender met voorsprong het vaakst gezochte item op de IVAGO-website is. De Dropsolid-strategen beslisten om de interactieve online kalender op verschillende plekken te integreren doorheen de verschillende customer journeys op de IVAGO-website en in de app. De kalender is ook locatiegebaseerd, waardoor inwoners meteen het relevante ophaalschema voor hun straat te zien krijgen.

Achter de schermen wordt de kalendermodule centraal beheerd en kunnen updates - bijvoorbeeld over ophaalrondes tijdens feestdagen of stakingen - in één klik worden doorgevoerd.

E-loket voor selfservice

De persoonlijke Mijn IVAGO-omgeving biedt toegang tot vrijwel alle courant opgevraagde informatie. De antwoorden op een heleboel routinevragen worden prominent naar voren gebracht, waardoor inwoners minder vaak naar het servicenummer van IVAGO hoeven te bellen. Dat spaart tegelijkertijd ook tijd uit voor de teamleden van de klantendienst.

Ook bedrijven beschikken over een uitgebreid online loket, met een vaste contactpersoon die ter beschikking staat voor bijkomende ondersteuning.

Op technisch vlak is het e-loket gekoppeld met de database van Diftar, SAP en SAP CRM.

Van klassieke intercommunale naar ecologische partner

Het verbeterde gebruiksgemak zorgde niet alleen voor een hogere interne en klantgerichte efficiëntie, maar deed ook een frisse wind waaien die het imago van IVAGO bij de burgers en bedrijven verbeterde. Niet evident voor een intercommunale. Dat vernieuwde imago is op zijn beurt weer positief voor de aanwerving van nieuwe medewerkers.

Resultaat

De uitwerking van eerste idee tot go-live nam minder dan een jaar in beslag. Dat is uitzonderlijk kort voor een volledige digitale transformatie van deze omvang. Het nieuwe digitale platform is makkelijk toegankelijk op elk toestel, laadt sneller dan ooit en biedt informatie op maat voor elke gebruiker. Ook achter de schermen worden de taken van interne medewerkers verlicht: nieuwe informatie kan eenvoudig wereldkundig worden gemaakt dankzij het principe van create once, publish everywhere. Zo heeft IVAGO alle tools in handen om burgers en bedrijven nog beter te sensibiliseren en een voortrekkersrol te spelen in haar missie om de afvalberg verder te verkleinen.

Het platform werd ook als beste website runner up bekroond in de categorie 'Non-profit & Government', tijdens de Dutch Splash Awards in 2020. 

Lees de volledige case op dropsolid.com