Hoe opnemen van meterstanden kinderspel werd

Pidpa is één van de grootste drinkwatermaatschappijen in Vlaanderen. De honderden medewerkers van de intercommunale beheren het waterdistributienetwerk en deels de rioleringsdiensten in 65 Antwerpse gemeenten.

Uitdaging

Mensen hebben het druk en zijn altijd online. Ze verwachten terecht dat ze alles via hun smartphone kunnen regelen wanneer het hen past. Overheden spelen daarop in door hun contactmomenten te digitaliseren. Zo voldoen ze beter aan de behoeftes van de burger en maken ze hun dienstverlening meteen ook een stuk efficiënter.

Pidpa had die nood goed begrepen en klopte aan bij Dropsolid met één belangrijk uitgangspunt als eis: een digitale dienstverlening die de burger helemaal centraal stelt. Uiteraard was toegankelijkheid of accessibility daarbij een absolute noodzaak.

Oplossing

Het project werd gefaseerd uitgevoerd. Zo kon het team ontwikkelaars snel aan de slag en was uitbreiding en bijsturing mogelijk waar nodig. De eerste stap van het project bestond erin een volledig nieuwe website te lanceren. Die moest de gebruiker centraal stellen en inzetten op snelle vindbaarheid van informatie. Daarvoor werden verschillende bestaande online diensten geïntegreerd, die in een latere fase nog verder kunnen worden aangevuld. Die manier van werken is voor de organisatie veruit het snelst en het meest kostenefficiënt.

De nieuwe Pidpa-website geeft op een intuïtieve manier antwoord op veelgestelde vragen, en dat in tekst en video. Daarnaast kunnen klanten:

• meterstanden online doorgeven,
• klachten of storingen melden,
• de verschillende contactmomenten bij de bouw of verkoop van een huis volledig online beheren,
• hun contactgegevens of rekeningnummer wijzigen.

In tweede fase zal er gewerkt worden aan de gebruiksvriendelijkheid (UX) en optimalisatie van de bestaande dienstverlening. Vervolgens zullen bijkomende diensten worden gedigitaliseerd.

Enkele technische hoogstandjes waar we best fier op zijn:

• De website is nu ook toegankelijk voor blinden en slechtzienden.
• Een erg uitgebreid (WCAG compliant) menu dat de klant zelf in alle dimensies kan aanpassen.
• Gebruiksvriendelijke en razendsnelle zoekmogelijkheden, zowel via FAQ als via zoekfunctie met suggesties vanuit die FAQ. Daarvoor werd Apache Solr Search ingezet. 
• Toekenning van het Anysurfer-label zit in de laatste fase.
• Integratie met SAP via Ometa framework.
• Geavanceerde Google Maps-integratie voor selectie van gemeente op een online kaart.

Resultaat

De agile aanpak zorgde ervoor dat Pidpa in een mum van tijd live kon gaan met een sterk verbeterde website. Hierdoor kon het team meteen feedback verzamelen over het nieuwe platform, terwijl de verdere prioriteiten intern kunnen worden bepaald. Daarbij wordt steeds gekeken naar efficiëntieverbetering: welke diensten vergen nu nog veel manueel werk en kunnen eenvoudig vertaald worden naar een digitaal equivalent?

De keuze voor Dropsolid Experience Platform als basis voor hun online aanwezigheid stelt hun in staat om op termijn zelf bepaalde onderdelen van de site in beheer te nemen en verder uit te bouwen.

Lees de volledige case op dropsolid.com