Les commerçants en ligne ne connaissent pas la plate-forme des litiges pour l'e-commerce
8 mai 2018
La plupart des commerçants en ligne n'est pas encore inscrit sur la plate-forme, alors qu'il s'agit d'une obligation légale et que les consommateurs ont bien utilisé la plate-forme.
Les consommateurs belges font de plus en plus leurs courses en ligne, que ce soit via des sites belges ou sur des boutiques en ligne européennes. Selon l'édition 2017 du tableau de bord des conditions de consommation, plus de la moitié des consommateurs européens (57%) effectuent leurs achats en ligne. Parmi les achats les plus populaires, nous retrouvons les produits électroniques, les vêtements, les jouets pour enfants, les livres ou encore les produits d'épicerie ainsi que d'autres produits et services. Avec cette hausse du commerce électronique vient également une plus grande insatisfaction des clients en raison de livraisons tardives, de problèmes de paiement ou de la réception de marchandises endommagées. Ces problèmes liés au commerce en ligne expliquent entre autres le récent succès que connait la plateforme de résolution des litiges en ligne (RLL) qui devient très populaire.
La plate-forme de règlement en ligne des litiges (RLL) est un moyen de résoudre les problèmes des consommateurs en ligne de manière équitable et efficace sans devoir recourir aux tribunaux. Elle a été lancée par l'Union Européenne en février 2016 et a depuis généré plus de 2000 plaintes en moyenne par mois. En effet, 71% des utilisateurs interrogés trouvent la plateforme utile.
Karen Ghysels, directrice du Centre Européen des Consommateurs, a déclaré: «La plateforme RLL est un lieu de rencontre en ligne où les consommateurs et les commerçants peuvent signaler et examiner leurs désaccords dans toutes les langues de l'Union Européenne. Les deux parties décident alors ensemble quel organe extrajudiciaire interviendra. Et c'est le début de la solution tout de suite."
Les commerçants belges sont à la traîne
Au cours des deux dernières années, les consommateurs belges ont déposé quelque 1 627 plaintes alors que seulement x entreprises se sont enregistrées sur la plate-forme RLL. En effet, bien qu’il existe une obligation légale pour les commerçants, basée sur un règlement de l'UE, de placer un lien vers la plate-forme sur leur site web, seulement 27% des commerçants belges y adhèrent. La Belgique est donc à la traîne par rapport aux autres pays européens.
Étant donné que 33% des consommateurs en ligne dans l'UE achètent auprès de vendeurs basés à l’étranger les entreprises belges qui n'utilisent pas la plateforme de RLL sont moins compétitives.
Un point d’entrée unique à la disposition des consommateurs et des vendeurs de l’UE pour régler leurs litiges en matière d’achats en ligne, le trafic vers la plate-forme RLL ne fera qu’augmenter. Par exemple, lorsqu'un consommateur en Italie se plaint sur la plateforme d'un produit ICT défectueux acheté auprès d’une entreprise de vente en ligne basée en France, le vendeur peut soit directement proposer une solution au client, soit proposer de régler le litige en recourant à la médiation ou l’arbitrage de l’un des plus de 350 organismes européens de règlement des litiges agréés afin de parvenir à une solution. – généralement sous 90 jours.
«La satisfaction du client est primordiale et nous nous efforçons constamment d'atteindre notre objectif ‘100% de satisfaction’. Jusqu'à présent, nos consommateurs le sont, mais il est bon de savoir que s'il y a un problème, ils peuvent consulter la plateforme RLL. En tant que magasin nature pour chiens et chats qui se concentre sur une gamme de soins pour animaux, un tel système nous permet d’assurer notre place dans ce marché de niche et de nous positionner comme étant plus professionnels parmi tous les grands joueurs en ligne. »
Tim Peeters Cool4Pets
Contrairement aux procédures judiciaires, la plate-forme de RLL s’assure que les discussions entre commerçant et le client restent à l’amiable tout au long du processus de règlement des différends. Si les commerçants peuvent garantir une meilleure expérience-client, les consommateurs seront plus enclins à faire leurs achats en ligne, même s'ils se trouvent dans d'autres pays. C’est mieux pour le client mais aussi pour le commerçant !
Si les entreprises belges veulent rester compétitives et veulent gagner des parts de marché en ligne, elles devront sauter sur le train numérique et veiller à faire référence à la plateforme RLL sur leur site web et devront également répondre aux plaintes de manière rapide et efficace. En fin de compte, chaque plainte offre l'opportunité de fidéliser un client.