Webshops kennen online geschillenplatform te weinig
8 mei 2018
Het merendeel van de e-commerce handelaars zijn niet geregistreerd op het online geschillenplatform van de Europese Unie, ook al is het een wettelijke verplichting en vinden de consumenten wel de weg naar het online platform. Nochthans is het een prima aanvulling op de eigen customer service, zeker wat cross border sales betreft.
Belgische consumenten kopen steeds meer goederen online: niet alleen via Belgische sites, maar ook via Europese webshops. Meer dan de helft van alle consumenten doen hun aankopen online, volgens het “2017 Consumer Conditions Scoreboard”. 57% van de consumenten in de EU kochten hun elektronica, kleding, speelgoed, boeken, boodschappen en andere producten en diensten op het internet. Samen met de opkomst van de e-commerce neemt ook de ontevredenheid bij de klanten toe als gevolg van niet-tijdige leveringen, betalingsproblemen of de ontvangst van beschadigde goederen. Deze problemen zorgen er voor dat het Online Dispute Resolution (ODR)- platform, steeds populairder wordt.
Het Online Dispute Resolution (ODR) -platform is een kanaal om consumentenproblemen eerlijk en efficiënt online op te lossen zonder naar de rechtbank te moeten stappen. Het platform werd in februari 2016 door de Europese Unie gelanceerd. Tijdens deze twee jaar werden maandelijks gemiddeld meer dan 2000 klachten ingediend en 71% van de ondervraagden vinden het platform nuttig.
Directeur van het Europees Centrum voor de Consument, Karen Ghysels, zei: “Het ODR platform is een online ‘ontmoetingsplaats’ waar consumenten en handelaars met hun meningsverschil terecht kunnen in alle talen van de Europese Unie. Beide partijen beslissen samen welke buitengerechtelijke instantie voor hen gaat tussenkomen. En dit is dan meteen het begin van de oplossing.”
Belgische handelaren hinken achterop
In de afgelopen 2 jaar zijn 1.627 klachten ingediend door Belgische consumenten, terwijl slechts enkele bedrijven zich hebben geregistreerd op het ODR-platform. Het is voor handelaren een wettelijke verplichting, op grond van een EU-verordening, om een link naar het platform op hun website te plaatsen, maar recente cijfers tonen aan dat slechts 27% van de Belgische handelaren zich hieraan houdt. België hinkt achterop in vergelijking met andere Europese landen.
Aangezien 33% van de online shoppers in de EU kopen van verkopers die zich in een ander land bevinden, schieten Belgische bedrijven die geen gebruik maken van het bestaan van het ODR-platform, tekort.
Als enig toegangspunt dat EU-consumenten en handelaren in staat stelt hun geschillen voor online aankopen te regelen, zal het verkeer naar het ODR-platform alleen maar verder toenemen. Wanneer een consument uit Italië op het platform klaagt over een defect ICT-product dat hij kocht bij een online webshop in België, kan de handelaar rechtstreeks een oplossing aan de klant voorstellen of voorstellen om het geschil via bemiddeling of arbitrage op te lossen met behulp van een van de meer dan 350 door Europa aangewezen alternatieven Dispute Resolution (ADR) -instanties en dit meestal binnen 90 dagen.
"Wij vinden klanttevredenheid zeer belangrijk en doen voortdurend ons best om naar 100% tevredenheid te streven. Tot hiertoe is dat ook heel goed gelukt, maar voor consumenten is het fijn te weten dat als er een probleem is, men op het ODR platform terecht kan. Als natuurwinkel voor honden en katten richten wij ons slechts op een niche binnen de pet care. Een systeem als dit kan er alleen maar voor zorgen dat we beter en professioneler naar voor komen tussen alle grote online spelers.”
Tim Peeters, eigenaar van Cool4Pets
Anders dan bij juridische procesvoering, zorgt het ODR-platform ervoor dat zowel de handelaar als de klant tijdens het hele geschillenbeslechtingsproces gesprekspartners blijven. Als handelaren een betere klantervaring kunnen garanderen, zullen consumenten meer geneigd zijn online te winkelen, ook als ze in andere landen zijn gevestigd.
Als Belgische bedrijven concurrerend willen blijven en aan online marktaandeel willen winnen, zullen ze op de digitale trein moeten springen en ervoor zorgen dat ze niet alleen naar het ODR-platform verwijzen, maar ook sneller reageren. Elke klacht biedt een kans om een klant te behouden.